Hai ricevuto un commento negativo da parte di un utente Facebook? La tua azienda è stata taggata in un messaggio scritto da un consumatore arrabbiato? Cosa fare? Come è meglio procedere?
SUL WEB NON SI PUO’ NON COMUNICARE
Chi si occupa di marketing e comunicazione sa perfettamente che sul web non si può non comunicare, anche semplicemente postando un'immagine. Può darsi ad esempio che quell'immagine inneschi una serie di commenti a catena. Forse positivi, forse negativi.
SUL WEB TUTTO RIMANE TRACCIATO per sempre
Verba volant, scripta manent... e sul web ancora di più! Riflettiamoci un attimo: se è vero che qualcosa di scritto su un foglio viene considerato tangibile e indelebile, cosa dire di un qualcosa scritto sul web? Sembra volatile ma non lo è! Se poi è ricondiviso, tu non hai più nessuna possibilità di cancellarlo. Pensiamoci bene. Riflettiamo su cosa pubblicare.
Un feedback negativo equivale ad aver commesso un errore, dopodiché, sta all'azienda a dimostrare che questo errore (probabilmente) non è così grave come mostrato dal consumatore. Per non incorrere in problemi più gravic'è bisogno di un'intervento professionale e dell'antica arte della Diplomazia. Per facilitarti il compito, ti propongo 7 regole per evitare di commettere errori e 9 consigli d'oro su come gestire al meglio (con diplomazia) un attacco frontale da parte di un utente innervosito.
7 REGOLE PER EVITARE DI INCORRERE IN ERRORI COMUNICATIVI
Gli errori li fanno tutti, quindi, come viene detto in campo medico "prevenire è meglio che curare”.
1. Strategia e obiettivi, prima di tutto servono sempre degli obiettivi. Individuati bene è possibile raggiungerli. Secondo, una buona strategia che identifichi tempistiche, impegno giornaliero, tipologia delle comunicazioni, i canali scelti, ecc.
2. Regole e Policy, serve una matrice di riferimento. Più si danno regole su "cosa fare", "come farlo", "con che stile", "cosa l'azienda vuole che non venga fatto", ecc. e più si gestisce la situazione. Devi creare un "quaderno delle regole" inerente all'atteggiamento e all'immagine dell'azienda che il Social Manager deve comunicare.
3. Scegliere dei Professionisti, troppo spesso ho visto mettere nella gestione dei Social dei tirocinanti o stagisti. Mettereste mai uno stagista a fare il Bilancio aziendale? No, e allora perché dargli un compito così delicato come quello di rappresentare l'azienda e scrivere (quindi parlare) per essa?
4. Prima di pubblicare ricontrolla, sul web rimane tutto quello che scrivi, e anche un semplice refuso può diventare oggetto di pubblica derisione. Rileggi sempre, anzi fai rileggere da persone che lo non hanno scritto.
5. Dai sempre delle risposte, se ti vengono fatte domande dirette anche su argomenti che non ti riguardano (es. aspetti tecnici), tu devi essere bravo: o a prendere tempo, o comunicare agilmente con chi ti può dare la risposta.
6. Sii pronto a scusarsi, non è vero che nel marketing non ripaga ammettere di aver sbagliato. Non è così, e sui Social ancora meno, perché l'ambito informale dei Social consente di avere un dialogo diretto con i clienti e loro si aspettano che gli siano date risposte vere, come quelle date ad un amico/conoscente, non quelle date ad un cliente.
7. Ricerca la fedeltà, se saprai creare un rapporto coeso e vero con i tuoi lettori/follower/clienti, allora vedrai che in alcuni casi saranno loro stessi a difendere il tuo brand e la tua credibilità, contro-commentando agli altri utenti.
Nell'infografica di BeDigitalGiants.com vengono proposti 6 step che tracciano il commento, dalla nascita alla sua evoluzione, grazie alla risposta data dal brand. Io preferisco lasciarvi con 6 consigli d'oro.
6 CONSIGLI SU COME GESTIRE I COMMENTI NEGATIVI sui social
Non accade spesso di ricevere commenti negativi. Ma può accade. Dal mio punto di vista, penso che, nel caso accada c'è una forte motivazione di base. L'utente altrimenti non perderebbe del tempo nel vomitare brutte parole su di te online. Se non vuoi incorrere in errori banali segui le 7 regole proposte sopra, in più, puoi far credito se vuoi a questi 6 piccoli consigli d'oro:
- Gentilezza e diplomazia. Il cliente ha sempre ragione, diventa cruciale capire il vero senso di questo detto popolare, perché altrimenti perdiamo il focus del "fare marketing". Con il cliente serve sempre offrire l'altra guancia, è sbagliatissimo rispondere con un contrattacco. Il "tono" della comunicazione (punteggiatura, parole di cortesia, ecc.) sono strategiche!
- Mai troppa confidenza. Nel mondo Social si tende sempre a sconfinare nell'eccessiva informalità. Ok per la comunicazione tra privato-e-privato, ma in quella azienda-privato il discorso è diverso. E' importante rimanere con tono informale ma mai troppo confidenziale, scherzoso o ironico. L'utente potrebbe infastidirsi.
- Immediatezza. Il mondo del web e dei Social capisce solo l'adesso. Un utente che commenta o fa una domanda si aspetta una risposta entro decine di minuti, non ore! Ciò vuol dire avere sempre un buon monitoraggio del web.
- Rileggi, rifletti e poi rispondi. Quando si subisce un attacco diretto si rischia spesso di rispondere di getto, magari infastiditi perché l'utente non ha ben compreso il servizio offerto e ha esplicitamente sbagliato nel fare quell'affermazione. Niente panico. Ripeto, niente panico! Non devi cadere nella sua trappola. Rileggi bene cosa ha scritto, rifletti su quale potrebbe essere la risposta giusta, magari scrivitela su un Note, la rileggi ancora e inizi a smussarla. Troverai sicuramente un altro modo, più gentile, per dire le stesse cose che avevi scritto di getto.
- Non cancellare i commenti. Il mio consiglio è questo: evitare di cancellare i commenti se non sono gravemente offensivi. Perché accade che alcuni utenti utilizzino la tecnica dello screenshot o del fare la foto al video proprio per poter successivamente riattaccare il brand facendo notare di essere stati cancellati in precedenza. Se invece è l'utente ad essere in fallo con una grave offesa o uso di parolacce, allora è diverso. E' possibile comunicare che per buon costume e per policy aziendale le gravi offese non sono permesse.
- Meglio scusarti. Sui Social non ripaga il sostenere all'inverosimile una bugia. Meglio porgere le scuse, magari con l'offerta di un nuovo prodotto gratis o una promo speciale personale, in questo modo si fa risplendere il brand di una luce particolare, attirando l'attenzione degli altri consumatori, facendo capire che siamo molto attenti al cliente e sensibili ai suoi feedback.
Dopo circa un anno di test, Facebook ha dichiarato che il servizio è ormai pronto per essere raccolto da tutte le aziende interessate: sarà completamente orientato alla collaborazione sul luogo di lavoro ma si presenta, nella sua struttura, in modo praticamente identico al classico Facebook, con un newsfeed, i tasti di condivisione, i like e un proprio servizio di messaggistica.
Come è possibile leggere direttamente sul sito di Facebook, “con un account Facebook at Work, puoi usare gli strumenti di Facebook per interagire con i colleghi” e inoltre “i contenuti che condividi usando il tuo account di lavoro saranno visibili solo alle altre persone della tua azienda”. Si tratta, in sostanza, di un modo per comunicare all’interno delle organizzazioni sfruttando la piattaforma consolidata, impedendo forme di distrazione e ottimizzando la comunicazione.
